近日，宜宾市叙州区市场监管局联合区综治中心成功调解一起婚恋服务消费纠纷，为消费者挽回经济损失5000元。

    据了解，2024年底，市民吕先生与叙州区某婚介服务机构签订服务合同并足额缴纳服务费5998元，履约过程中，双方就实际服务内容和服务品质产生严重分歧，自行协商陷入僵局。无奈之下，吕先生拨打了12345政务服务便民热线向部门寻求帮助。

    一、接诉即办，畅通民意诉求“快车道”

    叙州区市场监管局工作人员接到投诉后，立即启动“接诉即办”机制，第一时间联系吕先生核实情况。吕先生情绪激动地说道：“我是信任这个公司的口碑和风评才去购买的服务，结果没达到理想效果，现在‘老大难’问题还没解决，愁死人了”。工作人员耐心倾听吕先生详述了事情经过，安抚其情绪，确保矛盾纠纷不激化、不升级，并告知吕先生监管部门已正式受理，及时收集了相关合同材料、支付记录等关键证据。

    二、厘清责任，下好纠纷化解“先手棋”

    该局工作人员及时对被投诉商家展开全面调查，重点核查营业执照、服务合同、商家履约记录等材料。经核查，商家已按合同约定内容、标准、方式履行相关服务，不构成违约行为，双方争执的焦点是服务效果未达消费者理想预期，吕先生也因“老大难”问题情绪低落。为快速解决吕先生的急难盼愁问题，该局赓即组织双方进行线下调解，但因双方诉求差距较大，调解始终未能达成一致。

    三、牵线搭桥，构建多元解纷“共同体”

    为破解单一部门调解瓶颈，该局主动融入属地矛盾纠纷多元化解大调解工作格局，按照诉源治理联动机制，将线索报送区综治中心，在区委政法委的统筹指导下，区市场监管局联合区综治中心、区司法局、律师事务所等力量组建联调专班开展调解工作。调解现场，市场监管部门聚焦婚介机构经营合规性、消费合同履约和经营者法定服务义务等权责事项，深入普法释法；区司法局依托人民调解职能，同步开展法理宣讲与情理疏导；律所律师围绕《民法典》相关条款及消费维权诉讼要点，提供专业法律指引，从法律风险、维权成本、履约权责等多个角度分头做好双方思想工作，力争找到双方矛盾纠纷的折中点和平衡点。经过多部门协同会商、耐心疏导，原本僵持不下的双方最终达成一致意见：婚介服务机构退还吕先生5000元费用，双方约定后续不再追究。至此，困扰吕先生多时的消费矛盾得以圆满化解。

    事后，市民吕先生专程来到市场监管局，将一面印有“尽心尽责 为民服务”的锦旗送到送到叙州区市场监管局工作人员手中，对市场监管部门积极作为，联动多部门高效化解婚恋服务消费纠纷表达诚挚的感谢。

    下一步，叙州区市场监管局将持续深化“主动融入、整合力量、提升效能”大调解工作模式，推动消费维权关口前移，依托多元化解机制高效处置群众身边急难愁盼的“关键小事”，全力将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。

(责任编辑：夏琴)